La dématérialisation des services publics, source d’exclusions ?

Après les Jeux paralympiques, “il faut une révolution de l’inclusion”, réclame Claire Hédon | France Inter (radiofrance.fr) le Grand entretien vendredi 30 août 2024.

Interrogée par Marion L’Hour et Ali Baddou sur l’accessibilité numérique, Claire Hédon, Défenseure des droits, invitée du  Grand Entretien de la matinale de France Inter vendredi 30 aout 2024, estime que l’enjeu « c’est d’abord de pouvoir faire ses démarches ».

Elle a rappelé un chiffre « 1/3 de la population française est éloignée du numérique » et a poursuivi « Avoir numérisé les démarches administratives, c’est formidable, mais ça ne peut pas être la seule porte d’entrée dans les services publics […] il n’ y pas du tout que les personnes en situation de handicap ni les personnes âgées, il y a aussi les jeunes qui ont des difficultés, et vous-mêmes, si il y un bug, vous allez aussi vous retrouvez en difficulté. Il faut absolument que toutes les démarches administratives soient accessibles aux personnes en situation de handicap. C’est loin d’être le cas. Les objectifs ne sont pas du tout atteints […]. Ce point est essentiel et fait partie de l’accessibilité et de l’inclusion dont on a absolument besoin.”

Ces propos font écho au rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits Jacques Toubon en 2019 qui tirait déjà l’alarme sur les risques et dérives de cette transformation numérique, confirmés dans le rapport « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?» publié en 2022.

C’est la même contradiction entre la promesse de rapprochement entre l’État et les citoyens, attendue de la numérisation des services publics, et le constat qu’au contraire on assiste à l’exacerbation de l’éloignement de l’État sur laquelle le Conseil National du Numérique a interrogé, le 15 avril 2024, la sociologue Clara Deville à propos de son ouvrage « L’Etat social à distance ».